5 WHY 문제 해결 기법(FEAT.도요타의 필승기법)

한 가지 문제를 풀어보자. 음악의 아버지라고 불리는 작곡가는 누구인가? 정답은 바흐이다. 그럼 음악의 어머니는? 당연히 헨델이라는 이름을 말할 것이다. 모르는 사람이 없을 정도로 당연하다고 생각하지만 한 가지 질문을 더하게 되면 대부분의 사람들은 갑자기 말문이 막혀 버린다. 그 질문은 바로 “Why(왜)?” 이다.

왜 음악의 아버지가 바흐이고 음악의 어머니가 헬델이라고 불리기 된 것 일까? 심지어 헨델이 여자이기 때문에 음악의 어머니라고 불리는게 아니냐고 반문을 하는 사람들도 있다. 정답과 암기에 익숙한 우리에겐 그냥 당연하고 질문할 필요가 없는 내용이다. “Why(왜)?”라고 질문하는 것이 왜 중요한지 그리고 어떻게 활용하면 좋을지 알아보도록 하자.

다국적 기업들 중에서 창의성을 가장 먼저 강조한 곳은 일본의 ‘도요타 자동차’라고 한다. 1938년 창업 이래 창조와 품질을 모토(motto)로, 창의적 사고를 강조해 왔다. 창의적 솔루션을 찾기 위해 사용한 것이 어떤 일이든 5번은 고민해야 한다는 “5 Why?” 기법이다.

예를 들어 보자. 만약 생산라인의 기계가 갑자기 멈췄다면 그 원인을 찾을 것이다. 첫 번째, 기계가 멈춘 원인은 전략 과부하로 전원 퓨즈가 끊어졌기 때문이다. 이 경우 단지 전원퓨즈만 교체하면 문제가 해결된다. 하지만 도요타 직원은 두 번째 질문을 한다. 왜 전원 과부하가 발생했을까? 원인을 찾아보니 기계 작동을 담당하는 축의 베어링이 뻑뻑해 졌기 때문이다. 이 경우에도 베어링만 교체하면 문제가 해결된 듯하다. 하지만 세 번째 질문을 한다.

왜 베어링이 뻑뻑해 졌을까? 결국 다섯 번째 질문을 던지면서 윤활유 펌프에 문제가 있었고, 그 이유는 먼지 집진 장치와 나란히 배치되어 윤활유 펌프에 먼지가 많이 쌓였기 때문이란 것을 발견하게 된다. 단순히 퓨즈만 교체했더라면 계속 고장이 발생할 수 있었던 문제를 "5 Why?"를 통해 근원적인 문제를 해결하여 시간과 예산을 절감할 수 있었던 것이다. 5 Why를 통한 또다른 적용 사례를 보자.

미국 워싱턴에 위치한 토마스 제퍼슨 기념관의 대리석이 심하게 부식되는 일이 발생했다. 기념관을 방문한 사람들은 관리 부실로 인한 훼손이라고 민원을 제기 했고, 기념관의 이미지는 날로 악화되고 있었다. 기념관장은 고민 끝에 대리석 보수작업에 많은 시간과 비용이 소모되는 것을 막고자 “Why(왜)?"라는 질문으로 문제를 해결했다.

첫 번째 질문은 “왜 대리석들이 저렇게 빨리 부식되는 걸까?”였다. 이유는 간단했다. 대리석을 자주 세제를 사용해서 씻기 때문이었다. 그리고 계속해서 질문을 던졌다. “그렇다면 왜 세제로 대리석을 닦는 거지? 기념관에 비둘기가 많이 배설물을 배출하기 때문이다.”, “그럼 왜 비둘기가 많은 걸까? 이유는 기념관에 비둘기의 먹잇감인 거미가 많기 때문이다.”, “그럼 왜 기념관에 거미가 많은 걸까? 이유는 해가 지기 전에 주변보다 전등을 먼저 켜서 거미 먹이인 나방이 불빛을 보고 많이 몰려들기 때문이다”, “그럼 왜 해가 지기 전에 전등을 주변보다 먼저 켜는 거지? 이유는 기념관 직원들이 일찍 퇴근하기 때문이다.” 결국 토마스 제퍼슨 기념관은 불을 켜는 직원들의 퇴근시간을 늦춤으로서 대리석의 부식 현상을 방지할 수 있었다.

그렇다면 “5 Why?”기법을 효율적으로 활용하는 방법은 무엇일까?

첫째, 통제가 가능한 것들만 대답해야 한다. 무조건 “Why(왜)?”만 외친다고 문제가 해결되지 않는다. 우리가 현재 시점에서 해결할 수 있는 답변을 해야만 의미가 있다. 예를 들어 “왜 나는 키가 작은 것일까?”라는 질문은 더 키가 클 가능성이 없는 성인의 경우 의미가 없는 질문이 된다.

둘째, 근거가 있고 검증이 가능한 사실만을 대답해야 한다. 예를 들어서 “직원들은 왜 회사에 불만이 많은 것일까?”라는 질문에 “직원들의 마음가짐과 태도가 좋지 않기 때문이다”라고 답을 한다면 적절하지 못한 답변이 된다. “동종업계의 급여수준이 우리 회사보다 10% 높고, 출퇴근 시간이 자유롭기 때문이지”라는 구체적인 수치와 근거를 명확히 들 수 있는 답변을 해 야한다.

셋째, 더 이상 “Why(왜)?”라고 질문할 수 없을 때까지 대답해야 한다. 계속해서 “Why(왜)?”라는 질문을 통해 문제의 근본에 다다르게 되면 더 이상 “Why(왜)?”라는 질문을 할 수 없게 된다. 이것을 우리가 찾던 문제 해결의 핵심이 되는 근원이다.

출처 : 한국강사신문(https://www.lecturernews.com)